[손끝독서] 조직을 성공으로 이끄는 프로덕트 오너

'미니 CEO'라는 별명을 가진 프로덕트 오너는, 말 그대로 하나의 프로덕트에 대한 책임을 지고 기획, 분석, 디자인, 개발, 테스트, 출시, 운영까지 주도하는 사람이다.

"PO는 중심에 있어. 모두가 보고 있단 말이지. 절대로 감정을 공개적으로 보이지 마."

그 조언을 들은 이후로 나는 커피 같은 카페인 음료를 완전히 끊었고, 그렇게 좋아하던 초콜릿도 거의 먹지 않는다. 이미 금주하던 상황에서 자극이 될 만한 다른 것들까지 멀리하게 되었다. 야근을 하더라도 매일 저녁 늦게까지 유산소 운동을 하고, 명상과 스트레칭도 꾸준히 한다. 나의 몸과 마음이 언제나 안정적이길 바라기 때문이다. 소통할 때는 언제나 긍정적인 모습을 보이고, 감정이 내비쳐질 만한 단어는 애초에 배제한다.

PO는 독재자처럼 군림해서는 안 된다. 아무리 급해도 결정을 일방적으로 통보하는 태도로 임한다면, 장기적으로 다른 이들에게 존중받기 어렵다. 왜 우선순위가 급하게 변경되었는지, 무엇을 이루고자 하는지를 당연히 알려줘야 한다. PO는 최대한 많은 맥락을 설명해줘야 한다.

"내가 아마존에 있었을 땐 말이지, 프로덕트를 고객에서 선보이기 위해 무슨 일이든 했어. 개발자가 세탁물을 가지러 가야 한다? 그럼 내가 대신 가준다고 했지."
PO는 사진이 정한 계획을 다른 이에게 강요하는 대신, 어떻게 하면 함께 결과물을 효율적으로 도출할 수 있는지 고민해야 하기 때문이다. 세탁물을 대신 가져다줘서 개발자가 업무에 집중할 수 있다면, 나는 충분히 그렇게 해줄 마음이 있다.

PO는 누군가에게 결정을 통보하고, 실행하는 CEO가 아니다. 오히려 그 누구보다 더 저자세로 임하고, 경청하며, 사실만을 통대로 설득을 거듭하는 고독한 자에 가깝다.

넷플릭스는 영화 대표 이미지를 개인화 한다. 고객이 로맨틱 영화를 즐겨 봤다면 맷 데이먼과 미니 드라이버가 함께 있는 장면을 노출하고, 코미디 영화를 즐겨 봤다면 로빈 윌리엄스가 미소 짓고 있는 장면을 노출한다.

나에게 일반적 시장 분석은 억지 같았다. 과연 번잡한 도시에 사는 25세에서 30세 사이의 고학력 여성들이 동일한 삶을 살까? 그들이 필요하다고 여기는 서비스가 비슷할까?

하버드 비즈니스 스쿨의 클레이트 크리스텐슨 교수.
"매년 3만 개 이상의 신제품이 출시되지만, 그중 95%가 실패하는 이유는 잘못된 시장 분석 떄문이다."

"제품을 구매할 때 작용되는 간단한 원리는 고객의 '오, 해결해야 할 일이 있어'라는 생각입니다. (이걸 이해하면) 회사가 고객이 정말 구매하길 원하는 제품을 만들 때 효과적입니다."

PO는 프로덕트를 기획하거나 개발 방향을 결정할 때, 어떤 고객이 왜 해당 프로덕트를 고용할지 철저하게 고민해야 한다. 설문 조사나 이미 지나간 과거의 데이터를 보고 시장의 수요를 추측하는 것은 PO에게 적절한 방식이 아니다. 당장 직면한 현재의 고객이 "어떤 제품을 고용"하고 있는지, 그리고 왜 선택하는지에 대한 관점으로 분석하도록 해야 한다.

"서비스는 하나라도 사용자 유형은 다양하다"

'장난감'이라는 단어를 검색한 고객을 생각한다면.
- 누구를 위해 구매하나?
- 과거에 구매한 이력이 있나?
- 있다면, 비슷한 다른 구매 이력은?
- 작년에 5세용을 샀다면 올해는 6세!
- 고객이 작성한 상품평에 유용한 정보가 있을까? (텍스트 마이닝)
- 해당 고객과 비슷한 구매 패턴을 보인 다른 고객의 정보 분석

"자신을 믿지 말고 데이터를 신뢰하라"

비즈니스 애널리스트.
"나의 일은 모든 걸 자동화해서 내 존재의 필요성 자체를 없애는 거라고 생각해."
그는 데이터를 단기간에 추출하는 것에서 머무르지 않고, 적절하게 확인할 수 있도록 시각화하며, 매일 특정 시간에 자동 업데이트까지 하는 작업에 숙련되어 있었다. 한 번 만든 대시보드를 웬만해선 다시 수정하지 않아도 될 정도로, 혼신을 다해 만든 다음 자동화했다.
PO 입장에서는 이런 애널리스트와 함께 일하는 것 자체가 축복이다.

"행동을 부르지 않는 데이터는 버린다"

"모든 데이터 분석은 '액셔너블'해야 한다고 믿는다. 도움이 되는 분석은, 데이터를 통해 얻은 인사이트를 토대로 그다음 어떤 행동으로 옮겨야 하는지 명확하게 제시해야 한다" OKR
- 회사 전체의 목표와 직원 개개인의 목표를 맞추기에 효과적이다.

OKR 방식을 활용하는 주요 기업들은 OKR을 설정하기 위해 상당히 많은 공을 들인다. 핵심 결과 하나하나가 매우 정교한 가설이어야 하기 때문이다. 구글은 핵심 결과가 달성하기 어려울 정도로 높게 잡혀 있어야 한다고 말한다.

"당신은 어떤 문제를 해결하고 있나요? 달성하고자 하는 목표가 뭐에요?"

PO는 사용자 관점에서 생각하는 방식을 트레이닝하기 위해 매우 다양한 모바일 앱과 웹사이트를 사용해보며 느끼는 바를 되새기는 과정을 반복해야 한다. 분야를 막론하고 새로운 서비스는 다 사용해보라.

쿠팡의 리더십 원칙
- 체계적으로 생각하기
- 깊게 파고들기

"고객 입장에서 공감하고 생각할 수 있는 능력을 길러라"

"PO는 이타적이어야 한다"

 

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